Präsenzansicht, CTI und ein erfolreiches Rückrufmanagement
– eine umfassende Kommunikationslösung für PUMA
PUMA ist eine der weltweit führenden Sportmarken, die Schuhe, Textilien und Accessoires designend, entwickelt, verkauft und vermarktet. Seit über 65 Jahren stellt PUMA die innovativsten Produkte für die schnellsten Sportler der Welt her. Das Unternehmen vertreibt seine Produkte in über 120 Ländern und beschäftigt weltweit mehr als 10.000 Mitarbeiter. Die Firmenzentrale befindet sich in Herzogenaurach, Deutschland. In der DACH-Region sind ca. 145 Mitarbeiter beschäftigt, unter anderem im Service-Center, wo Anfragen, Bestellungen und Reklamationen der Fachhändler entgegengenommen werden. Im Einsatz ist eine Alcatel-Lucent Enterprise Telefonanlage, die bisher losgelöst von der EDV-Umgebung genutzt wurde.
„From an IT point of view, the project was completed successfully and smoothly. The implementation target, apart from a problem free solution, was to keep the involvement of PUMA resources to a minimum possible. This was accomplished both on a hardware and software level. The TeleSys consultants were well prepared and very responsive to phone calls and emails, in English as well. The complete solution was delivered within agreed timelines. End users are happy with it and PUMA IT has „forgotten“ about it’s existence…“
PUMA stellt umfangreiche Anforderungen an seine Kommunikationslösung. Diese wurden im Rahmen eines deutsch-englischen Workshops zusammen mit dem Betreuer der ACD, Herrn Rainer Oskamp von buw Consulting zusammengestellt. Anschließend erarbeitete TeleSys ein Konzept, das die vorhandene Standardlösung von Alcatel um die nachfolgenden Komponenten ergänzt.
Das TS UC Modul IVR sorgt dafür, dass Fachhändler deren Telefonnummern nicht im CRM-System hinterlegt sind, z. B. durch Eingabe der Kundennummer an einen fachkundigen Mitarbeiter geroutet werden.
Komplexe Zusammenhänge werden in Zukunft durch das TS UC Modul AgentPanel transparent dargestellt. Durch die neue Verfügbarkeit von abteilungsübergreifenden Funktionen und verbesserte Analysemöglichkeiten des Workflows wird der Kundenservice zielorientierter und effizienter gestaltet.
Dabei steht für PUMA besonders die Förderung eines optimalen Arbeitsablaufes im Vordergrund. Hierfür wurden Telefonanlage und EDV durch eine Integration des CRM-Systems verbunden. Mitarbeitern und Teamleitern können so auf ACD-Funktionen und wichtige Service-Center Informationen zugreifen.
Bei einem eingehenden Anruf werden den Mitarbeitern im Kundencenter mit Hilfe von CTI (Computer Telefonie Integration) die wichtigsten Informationen, zum Anrufer angezeigt. Der Mitarbeiter kann somit direkt offene Bestellungen, die Kundennummer oder ähnliches einsehen.
Die permanente Präsenzanzeige der Kollegen und das Anzeigen der aktuellen Anrufer-Situation tragen gezielt zur Verbesserung der Servicequalität bei. Die gewonnenen Daten dienen der Optimierung von Geschäftsabläufen und der Kunden- und Lieferantenbetreuung.
Das TS UC Modul Call Back sorgt für einen perfekten Rückrufservice. Erfolglose Kundenanrufe werden erfasst und den Mitarbeitern in verkehrsärmeren Zeiten zur Verfügung gestellt. Das gewährleistet hochwertigen Kundenservice und eine verbesserte Mitarbeiterauslastung.
Durch das TS UC Modul ReportService wurden Auswertungen, Nachweise, Abrechnungen und Zeiterfassung individuell für PUMA entwickelt, angepasst und erweitert.
„Wir haben mit TeleSys ein Systemhaus gefunden, dass über die Kompetenz verfügt, die Betreuung der TK-Anlage mit ACD-System und entsprechendem Service sicher zu stellen.
Ich war sehr beeindruckt, dass wir den Zeitplan so korrekt einhalten konnten, teilweise sogar schneller vorankamen als geplant. Die Systemlösung für unsere Mitarbeiter im Customer Service finde ich persönlich sehr professionell. Wichtige Informationen zum Gesprächspartner werden unseren Agenten übersichtlich in einer Applikation dargestellt. Unsere Kunden sind von unserem Service Level begeistert, schätzen vor allem die verkürzten Bearbeitungszeiten.
Die Fachkompetenz der TeleSys Mitarbeiter hat mich überzeugt, da sie auch Unterstützung über die vereinbarten Anforderungen hinaus leisten konnten. Angefangen bei der Einrichtung von Firewall und SQL-Server bis hin zu Workshops spontan in Englisch.
Ich bin sehr zufrieden. Das ist genau das, was wir uns vorgestellt haben.“