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Einfache ACD-Steuerung und Echtzeitinformationen für Agenten und Teamleiter

Das TS UC Modul AgentPanel ist eine Servicecenter Applika­tion speziell für Alcatel-Lucent Omni PCX Enterprise (OXE) bzw. Octopus EP Systeme. Die Lösungen basieren auf Kundenanfor­derungen und sind als Ergänzung zur OmniTouch-Call-Center Standard Edition verfügbar. Ziele sind die Unterstützung eines op­timalen Arbeitsablaufes und eine Steigerung der Kunden- und Mit­arbeiterzufriedenheit. Zur einfachen Bedienung und besseren Zusammenarbeit werden den Agenten und Teamleitern typische ACD-Funktio­nen und wichtigeServicecenter Informationen zur Verfügung gestellt. Mitarbeiter im Servicecenter erhalten mittels Unified Com­munications & Computer Telefonie Integration (CTI) sofort die wichtigsten Informationen zum Gesprächspartner. Hotkey­wahl, Journal, Chat, usw. verbessern den Arbeitsablauf.

Mit dem TS UC Modul AgentPanel können Sie die Steuerun­gen der Alcatel-CCD Funktionen komfortabel koordinieren. Die Informationen werden in Echtzeit bereitgestellt, die CTI un­terstützt Ihre Mitarbeiter, sorgt für einen schnellen Ablauf und damit verbesserten Kundenservice. Mittels App (Drittanbieter) ist die Einbindung mobiler Endgerä­te möglich. Mithilfe der Präsenzanzeige sehen Sie, ob ein Kol­lege aktuell verfügbar ist. Für Teamleiter stehen erweiterte Anzeigen, wie die Anmeldegruppe oder Zeit- und Gesprächsinformationen zur Verfügung. Das TS UC Modul AgentPanel bündelt die CTI-Funktionen des TS UC Modul OfficePanel und stellt zudem erweiterte Wartefeldinformatio­nen und Reportings zur Verfügung.

Echtzeitinformationen für Agenten und Teamleiter

Einfache und flexible Datenbankanbindung

Alle wichtigen Anrufinformationen auf einen Blick

Weitere Funktionen

Komfortable Steuerung per Mausklick

Das TS UC Modul AgentPanel ermöglicht Ihnen die komfortable Steuerung Ihres Telefons komplett über den PC oder das Headset. Durch die Softphone Integration können Gespräche direkt am Bildschirm angenommen, weitergeleitet oder beendet werden. Ein physisches Endgerät auf dem Tisch ist somit nicht mehr erforderlich und kann komplett virtuell abgebildet werden. Ihre Mitarbeiter können Ihre Präsenzanzeige einfach per Mausklick verwalten. Durch die Statusbezeichnungen können Teamleiter beispielsweise leicht nachvollziehen, welche Mitarbeiter sich im Homeoffice, in einem Meeting oder gerade in Pause befinden.

Verschiedene Ansichten – ganz nach Bedarf

Im AgentPanel liefert Ihnen individuelle Ansichten für Supervisoren, Teamleiter, Mitarbeiter und Kollegen im Backoffice. Die integrierte Chat-Funktion ermöglicht eine schnelle und unkomplizierte Informationsverteilung. Den Teamleitern steht eine Gruppenchat-Funktion zur Verfügung, welche durch optionale ja / nein Antwortmöglichkeiten auch für kurzfristige Abfragen bestens geeignet ist.

Komfortable Administration der ACD / CCD

Der AgentPanel kommuniziert permanent mit Ihrer Telefonanlage und spiegelt die Einstellungen die Sie vornehmen nahezu in Echtzeit. So werden beispielsweise auch alle Routingregeln die Sie vornehmen direkt in der ACD reproduziert. Sie können Skills und Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter einfach in der Oberfläche des AgentPanel bearbeiten, diese werden anschließen automatisch vom System übernommen.

Umfassende Reportings auf Mausklick

Die Echtzeitstatistiken ermöglichen den Supervisoren und Teamleitern schnelles Reagieren auf Situationen und sorgen so für eine höhere Effizienz. Service- und Effizienzlevel können getrennt voneinander ausgewertet werden. Die Mitarbeiter selbst können Ihrer persönliche Statistik selbst einsehen. Reportings sind in Echtzeit aber auch über längere Zeiträume beziehungsweise für lang zurückliegende Ereignisse erstellbar.

 

 

 

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