Rückrufmanagement und CTI für bessere Servicequalität
Die TROST AUTO SERVICE SE war einer der ersten Teilegroßhändler Deutschlands und hat ihren Sitz in Stuttgart. TROST expandiert wir kein anderes Unternehmen der Branche und zählt damit zu den führenden Teilgroßhändlern in Europa. Verantwortlich für diesen Erfolg sind 4.000 Mitarbeiter an 180 Standorten in ganz Europa und das einzigartige Angebot an KFZ-Teilen, Werkzeugen, Werkstatteinrichtungen und Dienstleistungen.
Mit der Einführung des Alcatel-Lucent-Kommunikationssystems und der integrierten Call-Center-Anwendung zeigte sich das die verfügbaren Tools nicht alle Ansprüche erfüllen konnten. Die Mitarbeiter benötigten eine Softwarelösung, die mittels CTI alle relevanten Informationen zur Verfügung stellt. Zudem sollte die Erreichbarkeit der virtuellen Contact-Center Gruppen visualisiert werden. Benötigt wurde ein einfach zu bedienendes System mit agententypischen Funktionen.
Die Teamleiter benötigten eine erweitere Ansicht, die individuell an ihre Bedürfnisse angepasst werden kann. Hierbei sollten einerseits ganze Regionen und andererseits einzelne Verkaufshäuser, virtuelle Teams, Produktbereiche und den Status einzelner Mitarbeiter abgebildet werden können.
Durch die Aufbereitung verlorener Anrufer sollte eine höhere Transparenz und eine Rückrufmöglichkeit für die Mitarbeiter geschaffen werden.
„Mit der Umsetzung sind wir sehr zufrieden. Die Erreichbarkeit der Mitarbeiter, die Zufriedenheit der Kunden und somit die Effizienz konnten maßgeblich gesteigert werden. Das zeigt sich nicht zuletzt in den kürzeren Bearbeitungszeiten.
Erreicht wird das durch die übersichtlich gestalteten Oberflächen auf denen alle notwendigen Informationen von allen Mitarbeitern abgerufen werden können.
Geschätzt werden vor allem die Professionalität und die Qualität der TeleSys-Mitarbeiter. Angefangen bei der Präsentation, über die Feinkonzepterarbeitung, bis hin zur Umsetzung. Ein sehr gelungenes Projekt.“
Die Anforderungen wurden mit den TeleSys Softwaremodulen TS AgentPanel und TS CallBack erfüllt. Die Applikationen stellen eine Ergänzung zur Alcatel-Lucent Octopus EP CCD Standardedition dar und bieten neben klassischen Computer Telefonie Funktionen auch für Service-Center spezifische Funktionen. Hierzu zählen unter anderem Wartefeldinformationen inklusive Details zum eingehenden Anruf, Statistikinformationen und Telefonsteuerung. Die in dieser Form einzigartige Zusammenführung von relevanten Informationen in Echtzeit wurde in nur einer einzigen Applikation realisiert. Bei TROST unterstützt die von TeleSys individuell gestaltete Kommunikationslösung derzeit über 1000 Anwender.