CTI und Präsenzmanagement für eine gesteigerte Erreichbarkeit im Estrel Hotel Berlin
Das Estrel Congress & Messe Center ist mit 1.800 Veranstaltungen pro Jahr die Top-Location für Events in Berlin. Die Gesamtfläche von 15.000 qm bietet viel Raum für Tagungen, Kongresse, Galas, Messen, Ausstellungen und Medienevents. Das direkt angrenzende Estrel Hotel mit 1.125 Zimmern sowie die Show-Produktionen im Estrel Festival Center machen das Berliner Hotel zu einem der beliebtesten Veranstaltungsorte Europas. Neueste Technologien und ein herausragender gastronomischer Service stehen für die Erfüllung unterschiedlichster Wünsche zur Verfügung. Über 500 Mitarbeiter stehen für professionelle Umsetzung enormer Logistikherausforderungen. Als Dienstleister in der 4-Sterne-Kategorie hat exzellenter Kundenservice und Gästezufriedenheit einen sehr hohen Stellenwert.
Ausgangssituation
In den Abteilungen Hotel-Reservierung, Convention & Event und Ticketservice des Estrel Entertainment arbeiten derzeit 40 Mitarbeiter im telefonischen Gästeservice, unterstützt von einer Alcatel Lucent Telefonanlage. Der vorhandenen CTI-Lösung fehlten entscheidende Komponenten zur Unterstützung des geforderten Servicelevels, weswegen nach einer neuen, passenden Software gesucht wurde.
Projektablauf und Lösung
Nach persönlichen Kontakten auf der Call-Center-World, bei der TeleSys jedes Jahr als Austeller vertreten ist, folgten umfassende Web Demos. Anschließend wurde das TS UC Modul AgentPanel implementiert. Die Implementierung erfolgte komplett über Remote, gesichert über eine VPN-Verbindung.
Komplexe Zusammenhänge können nun über das TS UC Modul AgentPanel transparent und abteilungsübergreifend dargestellt werden. Präsenzanzeigen, die den Mitarbeitern beispielsweise darüber Auskunft geben, wie viele Anrufer sich derzeit im Wartefeld befinden und welche Kollegen aktuell verfügbar sind fördern die Zusammenarbeit von Telefonservice und Backoffice.
Durch Computer Telefonie Integration (CTI) bekommen die Mitarbeiter bei einem eingehenden Anruf sofort alle wichtigen Informationen zum Anrufer auf Ihrem Bildschirm angezeigt.
TeleSys sorgte für einen termingerechten und reibungslosen Ablauf der Installation ohne Einschränkungen im täglichen Workflow und das alles per Remote – ohne vor Ort zu sein. Die Einarbeitung unserer Mitarbeiter gestaltete sich schnell, sogar einfacher als gedacht. Da die Anwendung selbsterklärend ist, waren auch keine zusätzlichen Schulungen notwendig. Jetzt haben alle Mitarbeiter Präsenzinformationen auf einen Blick und CTI Funktionen zur Erleichterung des Arbeitsablaufs.
Die einzelnen Abteilungen Hotel-Reservierung, Convention & Event und Ticketservice arbeiten trotz räumlicher Trennung nun viel besser zusammen. Sie haben alle verfügbaren Mitarbeiter stets im Blick und können per Chat während eines Kundentelefonats Informationen austauschen.
Die beiden Supervisoren können Dank der übersichtlichen, aussagekräftigen Darstellung die Auslastung der Mitarbeiter in den einzelnen Bereichen mühelos steuern, verteilen und somit die Erreichbarkeit für unsere Gäste steigern – so stellen wir und den telefonischen „vier-Sterne-Gästeservice“ vor.
Die Bedienung ist einfach und intuitiv. Wenn nur alles so einfach wäre…
Wir sind sowohl von der Umsetzung, als auch von dem Ergebnis begeistert.