Anrufweiterleitung

Eine Anrufweiterleitung leitet eingehende Gespräche automatisch an eine andere Rufnummer, eine Person oder ein definiertes Ziel weiter. Sie sorgt dafür, dass Anrufe auch bei Abwesenheit, besetzten Leitungen oder außerhalb der Geschäftszeiten zuverlässig bearbeitet werden können.

Was ist eine Anrufweiterleitung?

Eine Anrufweiterleitung ist eine Funktion von Telefonanlagen und Kommunikationsplattformen, mit der eingehende Anrufe an ein anderes Ziel übertragen werden.

Das Weiterleitungsziel kann beispielsweise sein:

Eine andere Nebenstelle
Ein anderes Team
Eine Rufgruppe
Ein Mobiltelefon
Ein externer Anschluss
Eine zentrale Rufnummer
Eine Warteschleife
Eine Voicemail
Eine automatische Ansage

Anrufweiterleitungen kommen zum Einsatz, wenn die ursprünglich angerufene Person oder Abteilung ein Gespräch nicht direkt annehmen kann. So kann beispielsweise ein Anruf für einen abwesenden Mitarbeiter automatisch an eine Vertretung weitergeleitet werden.

In modernen Cloud-Telefonanlagen lassen sich Weiterleitungen häufig zentral verwalten oder von den Mitarbeitenden selbst einstellen. Dabei können individuelle Regeln für Nutzer, Teams, Geschäftszeiten und unterschiedliche Situationen definiert werden.

Welche Arten der Anrufweiterleitung gibt es?

Je nach Kommunikationslösung können unterschiedliche Weiterleitungsregeln eingerichtet werden.

Zu den häufigsten Varianten gehören:

Sofortige Weiterleitung: Jeder eingehende Anruf wird direkt an das festgelegte Ziel weitergeleitet.
Weiterleitung bei Besetzt: Der Anruf wird weitergeleitet, wenn die angerufene Person bereits telefoniert.
Weiterleitung bei Nichtannahme: Der Anruf wird nach einer festgelegten Zeit weitergeleitet, wenn niemand das Gespräch annimmt.
Weiterleitung bei Nichterreichbarkeit: Die Weiterleitung greift, wenn ein Endgerät ausgeschaltet, nicht angemeldet oder nicht mit dem System verbunden ist.
Zeitabhängige Weiterleitung: Je nach Uhrzeit, Wochentag oder Geschäftszeit wird ein anderes Weiterleitungsziel verwendet.
Weiterleitung bei Abwesenheit: Während Urlaub, Krankheit oder Außenterminen werden Anrufe an eine Vertretung übertragen.
Paralleles Klingeln: Der Anruf wird gleichzeitig auf mehreren Geräten angezeigt, beispielsweise auf dem Tischtelefon und dem Smartphone.

Weiterleitungen können auch mehrstufig aufgebaut werden. Ein Anruf geht dann zunächst an eine bestimmte Person, anschließend an ein Team und danach beispielsweise an eine Voicemail.

Solche Abläufe sollten möglichst einfach und nachvollziehbar bleiben. Zu viele Weiterleitungsschritte können zu langen Wartezeiten führen und für Anrufende unübersichtlich werden.

Warum sind Anrufweiterleitungen wichtig?

Anrufweiterleitungen unterstützen Unternehmen dabei, auch bei wechselnden Arbeitsorten, Abwesenheiten oder hohem Anrufaufkommen erreichbar zu bleiben.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

Zuverlässige Erreichbarkeit bei Abwesenheiten
Flexible Vertretungsregelungen
Einbindung von Homeoffice und Außendienst
Weiterleitung auf mobile Endgeräte
Berücksichtigung von Geschäftszeiten und Pausen
Reduzierung verpasster Anrufe
Gezielte Verteilung an zuständige Teams
Automatisierte Behandlung wiederkehrender Situationen
Verbesserung des Kundenservice

Besonders in hybriden Arbeitsmodellen ist die Anrufweiterleitung ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskommunikation. Mitarbeitende können ihre geschäftliche Erreichbarkeit unabhängig davon sicherstellen, ob sie im Büro, im Homeoffice oder unterwegs arbeiten.

Damit Weiterleitungen ihren Zweck erfüllen, sollten die hinterlegten Regeln regelmäßig überprüft werden. Veraltete Rufnummern, nicht mehr benötigte Weiterleitungsketten oder unklare Vertretungen können dazu führen, dass Gespräche am falschen Ziel eingehen.

Eine gut geplante Anrufweiterleitung orientiert sich deshalb an den tatsächlichen Zuständigkeiten und Arbeitszeiten. Sie sorgt dafür, dass Anrufende möglichst schnell bei einer erreichbaren und zuständigen Person ankommen.