Rufgruppe

Eine Rufgruppe fasst mehrere Mitarbeitende oder Endgeräte unter einer gemeinsamen Rufnummer zusammen. Eingehende Anrufe werden nach zuvor festgelegten Regeln innerhalb der Gruppe verteilt. Dadurch können beispielsweise Vertrieb, Kundenservice oder Empfang zuverlässig erreicht werden, ohne dass Anrufende eine bestimmte Person kontaktieren müssen.

Was ist eine Rufgruppe?

Eine Rufgruppe ist eine Funktion innerhalb einer Telefonanlage oder Kommunikationsplattform, mit der mehrere Nutzer gemeinsam unter einer Rufnummer erreichbar sind.

Ruft ein Kunde beispielsweise die zentrale Nummer des Vertriebs an, kann der Anruf gleichzeitig oder nacheinander bei mehreren Mitarbeitenden eingehen. Die Anrufenden müssen dadurch nicht wissen, welche konkrete Person gerade verfügbar ist.

Rufgruppen eignen sich insbesondere für Unternehmensbereiche, in denen mehrere Mitarbeitende ähnliche Aufgaben übernehmen. Typische Einsatzbereiche sind:

• Empfang und Zentrale
• Vertrieb
• Kundenservice
• Support
• Verwaltung
• Buchhaltung
• Bereitschafts- oder Serviceteams

Die Zusammensetzung einer Rufgruppe kann in modernen Cloud-Telefonanlagen flexibel angepasst werden. Neue Mitarbeitende lassen sich hinzufügen, abwesende Personen vorübergehend entfernen und Zuständigkeiten entsprechend der Arbeitsabläufe verändern.

Wie funktioniert eine Rufgruppe?

Für jede Rufgruppe wird festgelegt, welche Mitarbeitenden oder Endgeräte dazugehören und nach welchem Prinzip eingehende Anrufe verteilt werden.

Typische Verteilungsarten sind:

• Gleichzeitiges Klingeln: Der Anruf wird allen Mitgliedern der Rufgruppe gleichzeitig angezeigt. Die Person, die zuerst annimmt, übernimmt das Gespräch.
• Reihenfolge: Der Anruf wird zunächst an eine bestimmte Person und anschließend an weitere Gruppenmitglieder weitergeleitet.
• Rotierende Verteilung: Eingehende Anrufe werden abwechselnd auf die Mitglieder der Gruppe verteilt.
• Längste freie Zeit: Der Anruf geht an die Person, die am längsten kein Gespräch geführt hat.
• Zufällige Verteilung: Das System wählt ein verfügbares Gruppenmitglied nach dem Zufallsprinzip aus.

Zusätzlich kann festgelegt werden, was passiert, wenn niemand erreichbar ist. Der Anruf kann beispielsweise an eine andere Rufgruppe, eine zentrale Stelle, eine Warteschleife oder eine Voicemail weitergeleitet werden.

Auch Geschäftszeiten, Pausen und Abwesenheiten lassen sich berücksichtigen. Außerhalb der Öffnungszeiten kann eine andere Ansage abgespielt oder eine alternative Weiterleitung aktiviert werden.

Welche Vorteile bieten Rufgruppen?

Rufgruppen sorgen dafür, dass eingehende Anrufe nicht ausschließlich von der Erreichbarkeit einer einzelnen Person abhängen. Stattdessen wird die Verantwortung auf mehrere Mitarbeitende verteilt.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Bessere Erreichbarkeit von Teams und Abteilungen
• Kürzere Wartezeiten für Anrufende
• Gleichmäßigere Verteilung eingehender Gespräche
• Flexible Vertretung bei Pausen oder Abwesenheiten
• Zentrale Erreichbarkeit unter einer gemeinsamen Rufnummer
• Einfache Anpassung an personelle Veränderungen
• Klare Zuordnung von Anrufen zu Teams
• Unterstützung standortübergreifender Zusammenarbeit

Besonders bei einem höheren Anrufaufkommen tragen Rufgruppen dazu bei, dass Gespräche schneller von einer verfügbaren Person angenommen werden.

Damit eine Rufgruppe zuverlässig funktioniert, sollte sie an die tatsächlichen Arbeitsabläufe angepasst werden. Zu große Gruppen, unklare Zuständigkeiten oder unnötig lange Weiterleitungsketten können dazu führen, dass Anrufe verspätet oder gar nicht angenommen werden.

Eine sinnvoll eingerichtete Rufgruppe verbessert dagegen sowohl die interne Organisation als auch die Erreichbarkeit für Kunden, Geschäftspartner und andere Kontakte.