Ein leistungsintensives Netzwerk
– Grundlage für Sicherheit, Stabilität und Leistungsfähigkeit
Mit der Telefonanlage von Alcatel-Lucent sowie der neuen Software TS US Modul AgentPanel von TeleSys haben alle Mitarbeiter wichtige Informationen stets im Blick. Ein leistungsfähiges Netzwerk bildet die technische Grundlage für Sicherheit, Stabilität und höchste Leistungsfähigkeit. Einwandfreie Kompatibilität mit den vorhandenen Systemen sowie eine technische Infrastruktur auf höchstem Niveau erwartete auch der zuständige Banken IT-Dienstleister. Aufgrund fehlender Flexibilität und Anpassungsfähigkeit fiel die Entscheidung eine bisher cloud-basierende Lösung wieder durch eine eigens betriebene Lösung zu ersetzen. Kundenseitig standen folgende Erwartungen im Vordergrund:
Dauerhafte Präsenzansicht der aktuellen Anrufsituation (z. B. Warteschleife) mittels Echtzeitstatistiken, um in Zeiten hohen Telefonaufkommens weitere Mitarbeiter im Service Center frei zu schalten. Gleichzeitig dient es der Übersicht verfügbarer Kundenberater aller Filialen, um schnell und effektiv Kundenanrufe weiter zu leiten.
TS UC Modul CallBack schafft die Voraussetzungen für einen perfekten Rückrufservice. Erfolglose Kundenanrufe wie z. B. Aufleger in der Warteschleife werden erfasst und den Kundenservice Center Mitarbeitern in verkehrsarmen Zeiten als Rückrufoption zur Verfügung gestellt.
Besonderes Augenmerk lag auf der optimierte Darstellung am Bildschirm der Kundenservice- Mitarbeiter, um parallel die nötige Arbeitsoberfläche für die Bearbeitung im Bankensystem zu schaffen.
Statistikinformationen zur sicheren Archivierung, für den schnellen Kundenservice und effizientes Controlling mit hoher Aussagekraft wurden in das Programm implementiert.
Dabei kam eine Unified Communication (UC) Lösung zum Einsatz welche unseren Anwendern CTI, Voicemail sowie eine Faxserverlösung in der bestehenden Lotus Notes Umgebung bietet. Um die Bankeninterne sowie externe Kommunikation moderner und effektiver zu gestalten haben wir ergänzend Audio- und Webkonferenzen als weiteren UC Baustein zur Verfügung gestellt. Telekommunikationsanlage und Netzwerk werden ausfallsicher durch eine Duplizierung der Systeme bereitgestellt.
Im Kundenservice-Center fehlte der bisher gehosteten Lösung die nötige Flexibilität. Deshalb entschieden wir uns hier für eine neue Lösung von TeleSys. Komplexe Zusammenhänge lassen sich jetzt über das TS UC Modul AgentPanel für alle transparenter und übersichtlicher darstellen. Entscheidend für uns war eine einheitliche Herstellerlösung mit einem Gesamtservice aus einer Hand. Jeder spricht über die optimale Erreichbarkeit, wir haben sie bereits gefunden, dank der kompetenten Unterstützung von unserem Systemhaus TeleSys. Wir freuen uns weiterhin auf eine partnerschaftliche und gute Zusammenarbeit.
