#Google Universal Analytics### #Google Universal Analytics### # ESTOS LiveChat # --------

Einbindung des Backoffice und abteilungsübergreifende Kommunikation

Voicemail, Report und Wallboard unterstützen medi

medi ist ein führender und wegweisender Hersteller von medizinischen Hilfsmitteln, Sport-Textilien und Fashion-Produkten, die punktgenaue Wirksamkeit mit höchstem Komfort verbinden. 1920 wurde medi durch Albert Weihermüller und Berthold Voigtmann im Vogtland gegründet. Nach dem zweiten Weltkrieg verlegte das Unternehmen seinen Standort nach Bayreuth.

medi arbeitet nach dem Leitsatz, dass sich Patienten und Anwender jeden Tag besser fühlen sollen. Mittlerweile folgen rund 2400 Mitarbeiter weltweit dieser Philosophie. medi leistet damit einen verantwortungsvollen Beitrag für den Schutz und die Erhaltung der Gesundheit und entwickelt dafür Produkte und Versorgungskonzepte. Alles mit viel Liebe zum Detail. Diese Leistung ist weltweit gefragt: medi exportiert in über 90 Länder und hat mittlerweile Niederlassungen in 20 Ländern.

medi nutzt ein vielfältiges Portfolio der TeleSys Softwarelösungen: Mit dem TS UC Modul CallBack werden die Voraussetzungen für einen optimierten Rückrufservice geschaffen. Erfolglose Kundenanrufe werden automatisch erfasst und den Agenten in verkehrsarmen Zeiten zur Verfügung gestellt. Das ermöglicht hochwertigen Kundenservice und verringert die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter. Das TS UC Modul AgentPanel unterstützt die Mitarbeiter im Tagesgeschäft. Bei einem eingehenden Anruf, erhalten die Agenten im Service-Center mittels CTI die wichtigsten Informationen zum Gesprächspartner. Dauerhafte Präsenzansicht der aktuellen Anrufsituation und aktuell verfügbarer Kollegen tragen gezielt zu besserer Servicequalität bei. Zur einfachen Bedienung und verbesserten Zusammenarbeit werden den Mitarbeitern und Teamleitern die typischen ACD-Funktionen und wichtige Service-Center-Informationen zur Verfügung gestellt. Die Oberfläche ist übersichtlich gestaltet und gestattet die direkte Ansteuerung aller CTI-Anwendungen und Funktionen. Die Einbindung des Backoffice und damit eine abteilungsübergreifende Kommunikation wird mit dem TS OfficePanel erreicht. Wichtig für medi war die Unterstützung eines optimalen Arbeitsablaufes durch die Verbindung der Telefonanlage mit der bestehenden EDV und Integration des CRM-Systems. Insgesamt wurden bei medi 175 Lizenzen des TS AgentPanels und 350 Lizenzen des TS OfficePanel installiert. Mit dem TS UC Modul Voicemail werden Mailboxnachrichten direkt im TS AgentPanel zur Bearbeitung angezeigt.

 

Wir haben mit TeleSys einen Partner mit der Kompetenz gefunden, die komplette Bandbreite im Service-Center, Office-Bereich und der Applikationsumgebung abzudecken. Somit haben wir einen Ansprechpartner für alle Belange. Die breite Nutzung der TeleSys Software schafft deutlich mehr Transparenz im Service-Center. Die Symbole sind intuitiv gestaltet und ermöglichen den Mitarbeitern eine deutlich schnellere Ansteuerung des gewünschten Zielwerts. Das TS UC Modul AgentPanel erleichtert die Steuerung und Planung des Tagesgeschäfts für jeden einzelnen Mitarbeiter. Zudem bietet es ein vereinfachtes Handling für Teamleiter und ersetzt das manuelle Bedienen des Telefons. Auswertungen und Statistiken können individuell und nach Bedarf erzeugt werden. Diese bieten eine übersichtliche Aufbereitung der gespeicherten Daten und erlauben ein Real-Time-Monitoring.

IT, medi

Mit Hilfe des TS UC Moduls DialogCenter wird ein maßgeschneidertes Kampagnenmanagement für die Outboundtelefonie ermöglicht. Kampagnen können einfach und ohne Programmierkenntnisse erstellt werden. Die projekt- und kampagnenspezifisch gestaltbaren Oberflächen gewährleisten schnellsten Zugriff auf die jeweils benötigten Informationen. Das TS UC Modul IVR routet Fachhändler per Telefonnummer direkt zu einem qualifizierten Mitarbeiter. Sollte einmal eine Rufnummer nicht im System hinterlegt sein, erfolgt das Routing durch die Kundennummer. Durch die Kundenzufriedenheitsabfrage direkt im Anschluss an ein Telefonat sorgt die IVR für eine herausragende Qualitätssicherung. Auswertungen, Nachweise, Abrechnungen und Zeiterfassung werden durch das Modul TS Reporting zur Verfügung gestellt. Das Modul wurde individuell an die Bedürfnisse von medi angepasst. Eine aktive Verbesserung der Arbeitsqualität wird auch durch das TS UC Modul Wallboard erreicht. Dieses wurde mit einem zusätzlichen Informationsbildschirm ausgestattet und verbessert so aktiv die Arbeitsqualität. Eine Besonderheit bei medi bildet die implementierte Chat-Funktion. Diese dient nicht nur der klassischen internen Nachrichtenübertragung. Neben der üblichen Kommunikationsfunktion nutzt medi das Tool auch für Informationsübertragung. Der Chat ist für Gruppengespräche mit mehreren Personen optimiert.