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Individuelle Kundenbetreuung und effektivere Arbeit mit der Kunden-Center-Lösung DialogCenter

 

 

IWETEC® ist ein europaweit tätiger Direktvermarkter für Werkstatttechnik im Handwerk sowie der Industrie. Das Wissen über den Nutzen, den Einsatz und die Vorteile von über 18.000 Produkten machen IWETEC® seit Jahrzehnten zum geschätzten Geschäftspartner von Anwendern aus den Branchen Metall, Bau, KFZ und Agrar.

Der Großhändler beliefert Handwerker in Deutschland und Österreich mit allem, was sie brauchen. Mit einer Palette hochwertiger Produkte aus den Bereichen Schweißtechnik, Technische Chemie, Bohr-, Trenn- und Schleiftechnik, Hand-, Druckluft-und Elektrowerkzeuge sowie persönlicher Schutzausrüstung und Diamanttechnik haben sie sich auf den klassischen Direktvertrieb spezialisiert. Die Kunden, die oft wenig Zeit haben, müssen keine weiten Wege zurücklegen: IWETEC® kommt zu ihnen – entweder per Außendienst oder eben am Telefon.

Der Bereichsleiter für den Telefonverkauf, Benjamin Luzens erzählt, wie die Software von TeleSys dabei hilft die Ansprüche der Kunden zu erfüllen. „Kamen unsere Kunden bisher nur über unseren Außendienst mit dem Unternehmen in Kontakt, haben wir vor vier Jahren auch einen telefonischen Direktvertrieb im Haus eingerichtet. Eine adäquate Betreuung der Kunden war mit unserem bisherigen System allerdings nicht zu leisten. Wir arbeiteten mit ausgedruckten Excel Tabellen und Wiedervorlagen über den Outlook Terminkalender, hatten wichtige Daten also an verschiedenen Stellen abgelegt. Für Bestellungen benutzten wir Auftragsblöcke zur manuellen Weitergabe an die Sachbearbeitung. Die Reporting-Möglichkeiten waren beschränkt auf ein Auswertungstool, bei der lediglich die Anwahlen betrachtet werden konnten.

Wir sind ein absolut vertriebsorientiertes Unternehmen, daher sind unsere Informationen über unsere Kunden Gold wert. Unsere Erwartungen an eine Telefon-Software waren und sind somit sehr hoch: Alle Mitarbeiter sollten auf den gleichen Informationsstand gebracht werden, die Software reibungslos laufen und individuell auf uns zugeschnittene Lösungen ermöglichen.

Mit TeleSys haben wir einen Dienstleister gefunden, der mit seiner Lösung, dem TS UC Modul DialogCenter, die funktionalen Anforderungen in idealer Weise abdeckt, auf individuelle Änderungswünsche und Softwareanpassungen schnell reagiert und diese zu unserer vollsten Zufriedenheit umsetzt. Die Zusammenarbeit mit dem TeleSys-Support verläuft hervorragend. Auch knifflige Fragen werden zeitnah gelöst!

Benjamin Luzens

Bereichsleiter für Telefonverkauf , IWETEC GmbH

 

Mit Einführung des TS DialogCenters aus dem Hause TeleSys wurden alle gewünschten Daten in ein System integriert. Auf einen Blick sieht jetzt jeder Mitarbeiter sämtliche relevanten Informationen zu einem Kunden und kann fachkundige Auskunft geben, denn auch die Historie wird dokumentiert.

Ergänzt wurde außerdem die Anbindung an das Dokumentenmanagementsystem mit Parallelnutzung des Warenwirtschaftssystems. Aufträge werden jetzt direkt über das TS UC Modul DialogCenter erfasst und nach Freigabe durch den Supervisor an die jeweiligen Sachbearbeiter regelbasiert per E-mail zugestellt. „Mit dem TS DialogCenter können wir mehrstufige Kampagnen (produktbezogene Kampagnen, Branchenaktionen, etc.) gezielt starten“, erläutert Luzens, „und Kunden in Abhängigkeit von ihren Interessen ansprechen. Wir arbeiten effektiver und unsere Kunden fühlen sich besser und individuell betreut “.

Wir haben im Vorfeld mit vielen Anbietern von Telefon-Software gesprochen und hatten meist den Eindruck, dass versucht wurde uns eine fertige Lösung „aufzudrücken“. Bereits beim ersten Kontakt mit TeleSys auf der Call Center World in Berlin hatten wir das Gefühl, dass wir mit unseren Vorstellungen und Wünschen verstanden werden. Es ist unser oberstes Ziel, Kunden mit Produkten, Dienstleistungen und Service rundum zufrieden zu stellen. Verlässliche Qualität auf jeder Ebene ist die solide Basis langjähriger Geschäftsbeziehungen mit unseren Abnehmern.

Die Einführung vom TS DialogCenter war auch in wirtschaftlicher Hinsicht ein voller Erfolg: „Alleine durch die Umsatzsteigerung erwarten wir einen baldigen Return On Investment“, so Luzens.